Если магазин отказывается заменить некачественный товар, потребитель вправе направить письменную претензию с требованием о защите своих прав. Основанием для этого служит Закон РФ «О защите прав потребителей».
Правовые основания
Согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей», при обнаружении в товаре недостатков потребитель вправе по своему выбору потребовать:
- замены на товар этой же марки (модели, артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчётом покупной цены;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление;
- отказа от исполнения договора купли-продажи и возврата уплаченной за товар суммы.
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку его качества. Если возникает спор о причинах недостатков, продавец за свой счёт проводит экспертизу. Потребитель вправе присутствовать при её проведении и оспорить результаты в суде, если не согласен с ними.
Если гарантийный срок не установлен, потребитель может предъявить требования в течение двух лет с момента покупки, при условии что докажет, что недостатки возникли до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента.
Для технически сложных товаров (например, автомобилей, ноутбуков) право на замену или возврат в течение 15 дней со дня передачи товара сохраняется только в случае обнаружения существенного недостатка, нарушения сроков устранения недостатков или невозможности использования товара более 30 дней в году из-за неоднократного устранения различных недостатков.
Как составить претензию
Претензия составляется в произвольной форме, но должна содержать обязательные элементы:
- Шапка документа. В правом верхнем углу указываются полное наименование продавца (ИП или юридическое лицо), его адрес. Ниже — данные потребителя: ФИО, адрес, телефон и электронная почта для связи.
- Заголовок. По центру пишется «Претензия» или «Досудебная претензия».
- Описание ситуации. Указываются дата и место покупки, наименование товара, модель, артикул, стоимость. Приводится номер и дата чека или иного документа, подтверждающего покупку. Детально описываются выявленные недостатки и обстоятельства их обнаружения.
- Правовое обоснование. Сосылаются на соответствующие статьи Закона «О защите прав потребителей» (например, ст. 18, 19, 22, 23).
- Конкретное требование. Чётко формулируется одно из требований (замена товара, возврат денег, ремонт за счёт продавца и т. д.).
- Срок для ответа. Указывается разумный срок, в течение которого ожидается ответ. По закону возврат денег должен быть произведён в течение 10 дней, замена товара — в течение 7 дней (или 20 дней при необходимости проверки качества).
- Предупреждение о последствиях. Указывается, что в случае отказа или отсутствия ответа потребитель будет вынужден обратиться в суд с требованием о взыскании стоимости товара, неустойки, компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% от присуждённой суммы.
- Приложения. Перечисляются копии документов, которые прикладываются к претензии: чек, гарантийный талон, фотографии дефекта, акт сервисного центра и т. д..
- Дата и подпись.
Претензию составляют в двух экземплярах. Один остаётся у потребителя, второй передаётся продавцу.
Как вручить претензию
Претензию можно вручить лично под подпись на экземпляре потребителя или отправить заказным письмом с уведомлением и описью вложения.
При личном вручении рекомендуется пригласить свидетелей, если продавец отказывается принимать претензию. В их присутствии на экземпляре потребителя делается отметка о том, что заявление не приняли к рассмотрению. Свидетели указывают свои паспортные данные, адреса и контактные телефоны.
Электронная почта не является надёжным способом вручения претензии, если дело дойдёт до суда.
Дальнейшие действия
Если в установленный срок ответа нет или получен отказ, потребитель может:
- обратиться с жалобой в Роспотребнадзор;
- подать иск в суд по месту своего жительства (потребители освобождены от уплаты госпошлины);
- обратиться в общественные приёмные по защите прав потребителей или в органы местного самоуправления.
В суде помимо стоимости товара можно требовать взыскания неустойки (1% от цены товара за каждый день просрочки), компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).
Для повышения шансов на успех важно собрать все доказательства: чеки, акты, заключения экспертиз, переписку с продавцом и т. д. В сложных случаях рекомендуется обратиться к юристу, специализирующемуся на защите прав потребителей.
